Objectif du plan de formation de la profession
CFC EC 4 — Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs.
Aperçu des questions
1Remets dans l'ordre le traitement d'une réclamation reçue par courriel.
À remettre dans le bon ordre :
Accuser réception et annoncer un délai de réponseConsigner l'issue du dossier au fichier du clientRassembler les faits : commande, livraison, échangesRédiger la réponse : constat, décision, solutionVérifier ce que le contrat et la garantie prévoient
2Une réclamation arrive un vendredi soir. L'analyse prendra plusieurs jours. Que fais-tu d'abord ?
Un accusé de réception qui annonce un délaiUne réponse complète après enquête, en dix joursUn appel pour clore le dossier sans rien écrireUn transfert du dossier au responsable de secteur
3Associe chaque intention de rédaction à la phrase qui la met en œuvre.
À associer par paires :
Reconnaître le désagrémentAnnoncer une décision claireRenvoyer la faute au clientProposer une compensation
« Je comprends votre agacement »« Nous remplaçons l'appareil »« Nous vous offrons la livraison »« Vous avez mal utilisé le produit »
4Une baisse du nombre de réclamations reçues prouve que la qualité du service s'améliore.
VraiFaux
5L'analyse montre que la réclamation n'est pas fondée. Comment rédiges-tu la réponse ?
Tu expliques le motif du refus et la suite possibleTu refuses en citant l'article du contrat, sans plusTu restes vague pour ne pas fermer la discussionTu transmets le refus au supérieur qui le signera
6Une réponse écrite à une réclamation fondée contient trois de ces éléments. Lesquels ?
Le constat des faits établis par l'entrepriseLe montant du chiffre d'affaires du clientLa décision prise et sa mise en œuvre concrèteL'historique complet des échanges internesLe nom d'un interlocuteur pour la suiteUne comparaison avec les cas d'autres clients
7Range chaque cas selon qu'il relève de la garantie légale ou d'un geste commercial.
Catégories :
Garantie légaleGeste commercial
Éléments à classer :
Appareil qui ne démarre pas à la livraisonBon d'achat pour compenser l'attenteDéfaut de fabrication signalé en deux joursÉcran présentant une bande morte à l'allumageLivraison offerte sur la commande suivanteReprise d'un article de la mauvaise taille
8Le client relance parce qu'il est sans nouvelle depuis huit jours. Que contient ta réponse ?
L'état d'avancement du dossier et une échéanceDes excuses, en attendant la réponse du fournisseurUn rappel des conditions générales du contratUne invitation à reprendre contact dans huit jours
9Une réclamation réglée au téléphone se consigne quand même au dossier du client.
VraiFaux
10En mars, 2 400 commandes ont été livrées et 36 ont donné lieu à une réclamation. Quel est le taux de réclamation, en pourcentage ?
Réponse chiffrée à écrire.
11Une entreprise veut savoir si ses réponses écrites sont de qualité. Que mesure-t-elle ?
Le délai de réponse et la satisfaction ensuiteLe nombre de courriels envoyés durant la semaineLa longueur moyenne des réponses rédigéesLe nombre de dossiers ouverts par personne
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
