Objectif du plan de formation de la profession
CFC EC 4 — Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs.
Aperçu des questions
1Ces comportements renforcent-ils ou abîment-ils la confiance d'un client ?
Catégories :
RenforceAbîme
Éléments à classer :
Annoncer un délai et le tenirLaisser un message sans réponsePrévenir d'un retard avant l'échéancePromettre pour ne pas décevoir sur le momentRappeler quand on l'a promisReconnaître une erreur et la corrigerRejeter la faute sur un autre service
2Un client appelle pour un problème dont tu n'es pas responsable. Quelle réponse tient la relation ?
Le transférer immédiatement sans autre explicationLui expliquer que ce n'est pas ton servicePrendre note, dire la suite et quand tu rappellesLui donner le numéro direct du service concerné
3Associe chaque canal de contact à ce qui y fait la réussite d'un échange.
À associer par paires :
TéléphoneCourrielGuichetMessagerie instantanée
Lever les yeux quand quelqu'un arriveRépéter ce qu'on a comprisUn objet qui annonce déjà la demandeUne seule question par message
4Un client peut être insatisfait d'une prestation techniquement irréprochable.
VraiFaux
5Quels facteurs construisent une relation durable avec un fournisseur ?
Payer dans les délais convenusAnnoncer les besoins suffisamment tôtSignaler les problèmes de manière factuelleRenégocier les prix à chaque commandeChanger de fournisseur au premier incidentAttendre la livraison pour poser ses conditions
6Qu'est-ce qui distingue une réclamation bien traitée d'une réclamation simplement enregistrée ?
Le client a obtenu un geste commercialLa réclamation a été transmise au bon serviceLe client sait ce qui a été fait, et pourquoiLa réponse a été envoyée dans les 24 heures
7Remets dans l'ordre les étapes du traitement d'une réclamation client.
À remettre dans le bon ordre :
Analyser la cause pour éviter la répétitionAnnoncer ce que tu vas faire et sous quel délaiÉcouter et laisser le client exposer le problèmeReformuler pour vérifier ce qui est reprochéRemercier pour le signalementTraiter et informer le client du résultat
8Sur 400 clients, 320 se disent prêts à recommander l'entreprise. Quel pourcentage cela représente-t-il ?
Réponse chiffrée à écrire.
9Conserver un client existant coûte généralement moins cher que d'en acquérir un nouveau.
VraiFaux
10Un fournisseur t'annonce un retard de livraison qui touchera un client. Que fais-tu en premier ?
Tu préviens le client le jour prévu de livraisonTu attends de voir si le retard se confirmeTu préviens le client avec la nouvelle dateTu cherches un autre fournisseur sans rien dire
11Qu'est-ce qui compte le plus dans les premières secondes d'un contact au guichet ?
La maîtrise technique du dossier abordéLe respect strict de la procédure d'accueilLe regard, le salut, la disponibilitéLa rapidité avec laquelle on traite la demande
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
