Objectif du plan de formation de la profession
CFC EC 4 — Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs.
Aperçu des questions
1Associe chaque palier de l'escalade au comportement qui le rend visible.
À associer par paires :
Durcissement des positionsPassage des mots aux actesRecherche d'alliésPerte de la face
Chacun répète son argument sans bougerIl écrit un avis public et cite des nomsLe client annule sa commande en coursLe ton vise la personne, pas le sujet
2Le client hausse la voix devant d'autres personnes. Quelle réaction fait baisser la tension ?
Proposer de poursuivre à l'écart, au calmeRappeler fermement les règles du magasinAttendre en silence qu'il termine son proposDemander à un collègue de prendre le relais
3Range chaque intervention selon la technique qu'elle illustre.
Catégories :
Écoute activeMessage-jeErreur classique
Éléments à classer :
« J'ai besoin de deux minutes pour lire »« Je ne peux pas régler ce point seul »« Je préfère vérifier avant de m'engager »« Vous exagérez, ce n'est pas si grave »Laisser aller au bout de la phrasePoser une question ouverte sur le besoinReformuler la demande avec ses propres motsRépondre sur le même ton que le client
4Donner raison au client sur tous les points est une manière de céder qui prépare le conflit suivant.
VraiFaux
5Le client tient des propos insultants et ne redescend pas. Que fais-tu ?
Annoncer l'arrêt de l'échange, proposer une suiteContinuer en restant poli jusqu'à ce qu'il se calmeRépondre point par point pour rétablir les faitsSortir sans rien dire pour éviter l'affrontement
6Un magasin traite 250 réclamations par an et 18 % d'entre elles finissent chez le responsable de secteur. Combien de dossiers cela représente-t-il ?
Réponse chiffrée à écrire.
7Le conflit est réglé. Trois de ces suites servent vraiment. Lesquelles ?
Attendre que le client se manifeste à nouveauVérifier une semaine plus tard que ça tientRetirer le client de la liste de diffusionNoter ce qui a déclenché la tension au dossierDemander un dédommagement au transporteurSignaler le cas à l'équipe pour éviter la suite
8Deux services se disputent une salle. Chacun renonce à la moitié du créneau. De quel mode de règlement s'agit-il ?
D'un compromis, où chacun cède une partD'une coopération, où le besoin est traitéD'un arbitrage, rendu par la hiérarchieD'un évitement, où le sujet est repoussé
9Un conflit se règle mieux entre les deux personnes concernées, sans tiers, à partir du moment où le ton devient personnel.
VraiFaux
10Remets dans l'ordre le déroulement d'un entretien destiné à faire redescendre la tension.
À remettre dans le bon ordre :
Distinguer les faits établis des impressionsEmmener le client dans un endroit plus calmeFixer par écrit ce qui a été convenuLaisser exposer le problème sans interrompreProposer deux issues possibles et les comparer
11Face à un client tendu, quelle attitude non verbale aide l'échange ?
Garder une distance stable et un ton poséCroiser les bras pour marquer la limiteRegarder ailleurs pour ne pas le braquerSe rapprocher pour montrer sa disponibilité
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
