Lernziel · Bildungsplan
CFC AP 1 — Beraten und Bedienen der Kundinnen und Kunden
Vorschau der Fragen
1Bring die Bearbeitung einer Reklamation am Schalter in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Den Vorwurf mit deinen Worten zusammenfassenDie Person ihren Satz zu Ende sagen lassenDie Reklamation und das Versprochene notierenDie Sachfragen stellen: was, wann, KassenbonDie verursachte Unannehmlichkeit anerkennenEine Lösung vorschlagen oder eine Frist ansagen
2Eine Kundin wird laut: Das Produkt, das sie bestellt hatte, ist nicht angekommen. Was ist dein erster Handgriff?
Sie ausreden lassen, ohne sie zu unterbrechenSofort erklären, woher die Verspätung kommtDich entschuldigen und eine Kulanzgeste anbietenDie Apothekerin rufen, damit sie antwortet
3Sich im Namen der Apotheke zu entschuldigen, heisst, einen Fehler anzuerkennen, den man danach nicht mehr bestreiten kann.
RichtigFalsch
4Was entschärft eine Reklamation wirklich?
Den Vorwurf zusammenfassen, bevor man antwortetDaran erinnern, dass die Regeln für alle geltenEine genaue Frist für die Antwort ansagenErklären, dass die Apotheke nichts dafür kannDie Person abseits der Warteschlange betreuenSofort eine Rückerstattung anbieten
5Ordne jeder Reklamation die passende Antwort zu.
Paarweise zuordnen:
Der Kunde wird vor der Schlange lautEr hat seinen Kassenbon nichtVorwurf an einen abwesenden KollegenEr hat ein Produkt schlecht vertragen
Ich finde den Kauf im SystemIch hole die ApothekerinIch notiere, er ruft Sie morgen anKommen Sie, dort ist es ruhiger
6Ein Reklamationsbrief kommt mit der Post, und du hast die Elemente für die Antwort noch nicht. Was tust du?
Den Empfang bestätigen und eine Frist ansagenMit dem Schreiben warten, bis du die Antwort hastAn den betroffenen Grossisten weiterleitenDen Kunden anrufen, um darüber zu sprechen
7Diese Sätze gegenüber einem unzufriedenen Kunden: Welche helfen, welche verschlimmern es?
Kategorien:
SagenVermeiden
Zu ordnende Begriffe:
Das ist die Regel, da kann ich nichts machenDas kann ich für Sie tunIch habe Sie nicht bedientIch prüfe es und rufe Sie vor Mittag anIch verstehe, dass das ärgerlich istSie sind der Erste, der sich beschwert
8Die meisten unzufriedenen Kunden reklamieren nicht: Sie wechseln einfach die Apotheke.
RichtigFalsch
9Ein Kunde beschimpft das Team und weigert sich, vor den anderen Kunden leiser zu werden. Was tust du?
Ruhig eine Grenze setzen, die verantwortliche Person rufenWeiter bedienen und die Beschimpfungen ignorierenSofort zurückerstatten, damit er gehtIhn bitten zu gehen und das Gespräch beenden
10Von 250 in der Woche bedienten Kunden reichen 5 am Schalter eine Reklamation ein. Wie hoch ist die Reklamationsquote in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
11Du hast einen Rückruf vor Mittag versprochen, und um 11:30 Uhr hast du die Antwort noch immer nicht. Was tust du?
Du rufst an und sagst, wie der Stand istDu wartest auf die Antwort und rufst danach anDu schickst stattdessen eine schriftliche NachrichtDu bittest die Apothekerin, zurückzurufen
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
