Lernziel · Bildungsplan
CFC AP 1 — Beraten und Bedienen der Kundinnen und Kunden
Vorschau der Fragen
1Bring die Betreuung eines Kunden am Schalter in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Das Produkt abgeben oder die Apothekerin rufenDen nützlichen Artikel für denselben Gebrauch vorschlagenDie Person grüssen, sobald sie an den Schalter kommtEine offene Frage zu ihrer Anfrage stellenEinkassieren und mit einem Wort verabschiedenZusammenfassen, was du verstanden hast
2Ein Kunde verlangt «etwas für den Hals». Welche Frage eröffnet das Gespräch am besten?
Für wen ist es, und seit wann?Möchten Sie eher Lutschtabletten oder einen Sirup?Fragen Sie für sich selbst?Soll ich die Apothekerin rufen?
3Wer macht was in der Apotheke? Ordne jede Aufgabe ein.
Kategorien:
Die Pharma-AssistentinDie Apothekerin
Zu ordnende Begriffe:
Den Ersatz durch ein Generikum entscheidenDie Kontaktdaten für einen Rückruf notierenEin Rezept vor der Abgabe validierenEine Nebenwirkung an Swissmedic meldenEinen Lippenpflegestift aus dem Regal abgebenEinkassieren und den Beleg ausdruckenFehlenden Artikel beim Grossisten bestellen
4Einen Kunden, der sagt «ich schaue nur», lässt man in Ruhe, bis er dich ruft.
RichtigFalsch
5Der Kunde, den du bedienst, spricht über seine Therapie, und der nächste wartet direkt hinter ihm. Was tust du?
Anbieten, das Gespräch abseits des Schalters fortzusetzenLeiser sprechen und am Ort weitermachenDen Nächsten bitten, einen Schritt zurückzutretenSofort an die Apothekerin übergeben
6Was macht einen guten Empfang am Schalter aus?
Jede eintretende Person grüssen, auch wenn man beschäftigt istSeine Aufgabe beenden, bevor man aufschautDie Person anschauen, die spricht, nicht den BildschirmGleich den Aktionsartikel vorschlagenDie Wartezeit und ihre voraussichtliche Dauer ansagenSchneller bedienen, indem man das Gespräch abkürzt
7Ordne jeder Situation den Satz zu, der am Schalter passt.
Paarweise zuordnen:
Das Produkt ist nicht lieferbarDer Kunde will die Apothekerin sprechenEine lange Wartezeit zeichnet sich abDer Kunde sucht ein Regal
Ich hole sie, einen MomentIch kann es Ihnen auf morgen bestellenIch zeige es Ihnen, kommen Sie mitMöchten Sie warten oder wiederkommen?
8Ein Kunde verlangt ein verschreibungspflichtiges Arzneimittel, ohne Rezept. Wer kann entscheiden, es ihm abzugeben?
Die Apothekerin, in den vom Gesetz vorgesehenen FällenDie Pharma-Assistentin, wenn es ein Stammkunde istNiemand: Er muss mit einem Rezept wiederkommenDie Apothekerin, mit dem Einverständnis der Hausärztin
9Eine Präventionskampagne in der Apotheke beruht weitgehend auf der Pharma-Assistentin: Sie entscheidet sich am Schalter.
RichtigFalsch
10Eine Kundin kauft mitten im Winter eine Handcreme. Welcher Zusatzvorschlag ist am stimmigsten?
Ein Lippenbalsam aus dem SaisonregalEin Duschgel derselben MarkeEin Nahrungsergänzungsmittel in AktionEine Nagelbürste aus dem Maniküreregal
11Von 40 am Vormittag bedienten Kunden gehen 14 mit einem am Schalter vorgeschlagenen Zusatzartikel. Wie hoch ist die Zusatzverkaufsquote in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
