Lernziel · Bildungsplan
CFC AP 1 — Beraten und Bedienen der Kundinnen und Kunden
Vorschau der Fragen
1Ordne jedem Moment des Anrufs den passenden Satz zu.
Paarweise zuordnen:
Du musst die Information suchenDas Warten dauert über eine MinuteDie gewünschte Person ist abwesendDu gibst den Anruf der Apothekerin
Darf ich eine Nachricht aufnehmen?Darf ich Sie kurz warten lassen?Ich bin noch da, es kommt gleichIch verbinde Sie
2Das Telefon der Apotheke klingelt. Welche Meldung eröffnet den Anruf am besten?
Seeapotheke, Sarah, guten TagSeeapotheke, guten Tag, ich höreHallo, Apotheke, was kann ich für Sie tun?Guten Tag, hier ist die Seeapotheke
3Am Telefon wird eine Auskunft verlangt: Wer gibt sie?
Kategorien:
Du antwortestDie ApothekerinNiemand
Zu ordnende Begriffe:
Bestätigen, dass ein Nachbar Kunde istDen Inhalt eines Rezepts an DritteDie Öffnungszeiten am SamstagEin von einer Ärztin diktiertes RezeptEine Frage zu einer laufenden TherapieOb ein Artikel im Regal verfügbar ist
4Einen Anrufer ohne sein Einverständnis in die Warteschleife zu legen, gehört zu den Gepflogenheiten des Geschäftstelefons.
RichtigFalsch
5Was muss die Nachricht enthalten, die du für einen abwesenden Kollegen notierst?
Name und Nummer des AnrufersDen von dir geschätzten DringlichkeitsgradDen Grund des Anrufs in einem SatzDen gesundheitlichen Grund, den er erwähnt hatDie Uhrzeit des Anrufs und deinen VornamenDie Dauer des Gesprächs
6Du verbindest einen Anruf zur Apothekerin weiter, die am Schalter beschäftigt ist. Was tust du, bevor du die Leitung umschaltest?
Du sagst ihr, wer anruft und weshalbDu schaltest um und lässt den Anrufer erklärenDu schlägst eher einen späteren Rückruf vorDu bittest den Anrufer, sich zu gedulden
7Bring den Ablauf eines eingehenden Anrufs in der Apotheke in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Apotheke, Vorname, guten Tag ansagenDas Vereinbarte zusammenfassen und verabschiedenDie Anfrage anhören und zusammenfassenDie Rückrufnummer gleich zu Beginn notierenErledigen, weiterverbinden oder Rückruf versprechenVor dem dritten Klingeln abnehmen
8Eine Person ruft an, um zu erfahren, welches Produkt sie ihrem Kind geben soll. Was tust du?
Du gibst den Anruf der ApothekerinDu schlägst vor, in der Apotheke vorbeizukommenDu nennst die Produkte des KinderregalsDu fragst nach dem Alter, bevor du antwortest
9Am Telefon spricht man besser etwas langsamer als von Angesicht zu Angesicht, weil Gesicht und Gesten fehlen.
RichtigFalsch
10Von 120 in der Woche eingegangenen Anrufen haben 18 geklingelt, ohne dass jemand abnahm. Wie hoch ist die Quote verlorener Anrufe in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
11Was muss die Ansage des Anrufbeantworters ausserhalb der Öffnungszeiten sagen?
Die Öffnungszeiten und die NotfallapothekeDie Dienstleistungen der ApothekeDie Bitte, später wieder anzurufenDie Adresse der benachbarten Arztpraxis
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
