Lernziel · Bildungsplan
CFC AP 1 — Beraten und Bedienen der Kundinnen und Kunden
Vorschau der Fragen
1Ordne jeder Empfangssituation den Satz zu, der sie löst.
Paarweise zuordnen:
Der vorige Kunde ist noch nicht fertigDu musst zwei Minuten wegDer Kunde findet die Worte nichtKunde entschuldigt sich fürs Stören
Ich bin gleich zurück, einen MomentIch schliesse ab und bin gleich daLassen Sie sich Zeit, ich höre zuSie stören nicht, das ist meine Aufgabe
2Du bedienst einen Kunden am Schalter, als eine Person die Apotheke betritt. Was tust du?
Ein Blick und ein Wort, dann machst du weiterNichts: Dein aktueller Kunde geht vorDu bittest sie, im Wartebereich zu wartenDu unterbrichst, um ihre Anfrage zu erfahren
3Der Kunde, der eintritt, niemanden findet und wortlos wieder hinausgeht, erscheint auf keiner Zeile der Kasse.
RichtigFalsch
4Was gehört zur Diskretion, die man dem Kunden am Schalter schuldet?
Einen abgetrennten Raum für ein Gespräch anbietenDen Kassenbildschirm zum zahlenden Kunden drehenEin Rezept nicht vor der Warteschlange kommentierenIntime Anfragen am Ende des Tages bedienenBei einer intimen Anfrage leise sprechenDen Kunden bitten, lauter zu wiederholen
5In welchem Moment der Betreuung stehen diese Handgriffe?
Kategorien:
Bei der AnkunftBeim Abschied
Zu ordnende Begriffe:
Das Einräumen des Regals unterbrechenDen Blick kreuzen und grüssenDen Kaufbeleg übergebenDie Frage stellen, die die Anfrage eröffnetGrüssen und einen schönen Tag wünschenWiederholen, was vereinbart wurde
6Ein Kunde verlangt «dasselbe wie letztes Mal», ohne genauere Angabe. Womit beginnst du?
Sein Kundendossier und die Vorgeschichte öffnenIhm die Packungen im Regal einzeln zeigenEinen Kollegen fragen, ob er sich erinnertIhm das meistverkaufte Produkt des Regals vorschlagen
7Drei Personen warten, und du bist allein am Schalter. Welcher Handgriff senkt die Spannung am meisten?
Die voraussichtliche Wartezeit laut ansagenZuerst die schnellste Anfrage erledigenBlicke meiden, um konzentriert zu bleibenEine Kollegin von hinten zur Verstärkung rufen
8Bei einer Frage, deren Antwort du nicht kennst, ist eine ungefähre Antwort besser, als den Kunden warten zu lassen.
RichtigFalsch
9Eine Apotheke zählt am Tag 180 Kundeneintritte und 153 einkassierte Kassenbons. Wie hoch ist die Konversionsrate in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
10Ein Kunde fragt, ob er sich in deiner Apotheke gegen die Grippe impfen lassen kann. Was tust du?
Die freien Termine anschauen und einen festlegenIhm sagen, er solle sich an seine Hausärztin wendenIhn bitten, an einem anderen Tag wiederzukommenIhn für eine Einschätzung an die Apothekerin verweisen
11Bring das Öffnen der Apotheke vor der Ankunft der ersten Kunden in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Das Wechselgeld prüfen und die Kasse öffnenDie Nachrichten auf dem Anrufbeantworter abhörenDie Temperatur des Kühlschranks ablesen und notierenDie Tür aufschliessen und das Licht einschaltenSchalter und Schaufenster in Ordnung bringen
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
