Objectif du plan de formation de la profession
CFC EC 4 — Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs.
Aperçu des questions
1Associe chaque terme français au mot allemand de la réclamation.
À associer par paires :
Une plainteUn défautRembourserUn dédommagement
Ein MangelEine BeschwerdeEine EntschädigungZurückerstatten
2Un client allemand appelle, visiblement fâché. Quelle première phrase lui montre que tu l'écoutes ?
Das tut mir leid, was ist passiert?Haben Sie den Kassenbon dabei?Bitte schreiben Sie uns eine E-Mail.Da kann ich leider nichts machen.
3Remets dans l'ordre le traitement d'une réclamation reçue par téléphone.
À remettre dans le bon ordre :
Den Fall im System erfassen.Die Lösung nach zwei Wochen prüfen.Eine konkrete Lösung vorschlagen.Nach den Einzelheiten und dem Datum fragen.Zuhören und den Kunden ausreden lassen.
4Range chaque phrase allemande selon l'effet qu'elle produit sur un client déjà énervé.
Catégories :
Apaise le clientAggrave la tension
Éléments à classer :
Da müssen Sie warten.Das haben Sie falsch gemacht.Das kommt bei uns selten vor.Ich kläre das für Sie ab.Ich kümmere mich sofort darum.Ich verstehe Ihren Ärger.
5Écrire à un client « Ihre Reklamation ist eingegangen » signifie que sa réclamation a été acceptée sur le fond.
VraiFaux
6Un fournisseur t'a livré 20 pièces au lieu de 200. Coche les informations que ton courriel de réclamation doit donner.
Der Name des FahrersDie BestellnummerDas Gewicht des PaketsDas Datum der LieferungDie fehlende MengeDer Preis pro Stück
7Un client explique longuement qu'il manque une pièce dans sa livraison. Quelle phrase reformule son problème ?
Also fehlt bei Ihrer Lieferung ein Teil?Können Sie mir das noch einmal erklären?Ich schreibe das gleich meiner Chefin auf.Da müssen Sie sich an die Firma wenden.
8Associe chaque terme français au mot allemand employé dans le service après-vente.
À associer par paires :
Un avoirL'échange d'un articleLe délai de traitementLe remplacement
Der ErsatzDer UmtauschDie BearbeitungszeitEine Gutschrift
9En allemand commercial, « Kulanz » désigne un geste que l'entreprise accorde sans y être tenue.
VraiFaux
10Tu dois refuser une demande qui n'est plus couverte. Quelle réponse allemande reste professionnelle ?
Leider ist die Garantie abgelaufen.Das müssen Sie leider selbst bezahlen.Dafür sind wir leider nicht zuständig.Wenden Sie sich an den Hersteller.
11Tu as trouvé une solution avec le client. Quelle phrase clôt l'entretien de façon professionnelle ?
Ich bestätige Ihnen das schriftlich.Dann ist ja alles wieder in Ordnung.Melden Sie sich, falls noch etwas ist.Sie hören noch von der Buchhaltung.
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
