Lernziel · Bildungsplan
CFC EC 4 — Handlungskompetenzbereich d des Bildungsplans: Gestalten von Kunden- oder Lieferantenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Bring die Phasen eines Beratungsgesprächs in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Abschluss: Einigung oder vereinbarter nächster SchrittAnalyse: Situation und Bedürfnis verstehenArgumentation: den Nutzen für diesen Kunden zeigenBehandlung der EinwändeEröffnung: Empfang und Rahmen der verfügbaren ZeitVorschlag: eine oder zwei Lösungen präsentieren
2Was ist der Unterschied zwischen einem Informations- und einem Beratungsgespräch?
Die Information vermittelt, die Beratung empfiehltDie Information erfolgt am Telefon, die Beratung nichtDie Information dauert weniger lang als die BeratungDie Information ist gratis, die Beratung kostet
3Ordne jede Argumentationstechnik dem Satz zu, der sie zeigt.
Paarweise zuordnen:
Merkmal, Vorteil, NutzenReferenzVorführungBeziffern
«Das spart Ihnen acht Stunden im Monat»«Drei Filter, weniger Wartung»«Ein Haus wie Ihres nutzt es»«Ich lasse Sie es ausprobieren»
4Ein Einwand des Kunden ist ein negatives Signal, das man besser umgeht.
RichtigFalsch
5Was kennzeichnet eine wertschätzende Kommunikation gegenüber einem Kunden?
Ihn mit Namen ansprechen und aufmerksam bleibenDie Berechtigung seines Anliegens anerkennenEinen Wortschatz verwenden, den er verstehtIhm grundsätzlich recht gebenJede Meinungsverschiedenheit vermeiden, um die Beziehung zu schonenDie Höflichkeitsformeln häufen
6Ein Kunde wendet ein: «Das ist zu teuer.» Welche Reaktion behandelt den Einwand wirklich?
Sofort einen Rabatt anbietenZu einem günstigeren Produkt im Katalog wechselnErklären, dass Qualität immer ihren Preis hatFragen, womit er den Preis vergleicht
7Gehören diese Elemente eines Gesprächs zum Zuhören oder zur Argumentation?
Kategorien:
ZuhörenArgumentation
Zu ordnende Begriffe:
Den Kunden ausreden lassenDie Anfrage des Kunden paraphrasierenDie erzielte Einsparung beziffernEin Merkmal in einen Nutzen übersetzenEine offene Frage stellenEinen vergleichbaren Kundenfall nennen
8Ein Beratungsgespräch ist auf 30 Minuten angesetzt. Empfohlen wird, 40 % davon der Bedarfsanalyse zu widmen. Wie viele Minuten sind das?
Zahl als Antwort eingeben.
9Wie prüft man am Ende des Gesprächs, ob der Kunde richtig verstanden hat?
Ihm eine schriftliche Dokumentation mitgebenIhn fragen, ob er alles verstanden hatIhn fragen, was er sich merktDas Wichtigste ein letztes Mal wiederholen
10Den Fachwortschatz des Berufs zu verwenden, zeigt dem Kunden, dass er es mit einem Profi zu tun hat.
RichtigFalsch
11Welche Frage eröffnet ein telefonisches Informationsgespräch am besten?
«Was kann ich für Sie tun?»«Sie rufen wegen des besprochenen Produkts an?»«Ist es dringend?»«Haben Sie unsere Unterlagen erhalten?»
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
