Lernziel · Bildungsplan
CFC EC 4 — Handlungskompetenzbereich d des Bildungsplans: Gestalten von Kunden- oder Lieferantenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Ordne jeder ungeschickten Formulierung ihre professionelle Version zu.
Paarweise zuordnen:
Das ist nicht meine AbteilungSie hätten den Vertrag lesen sollenDas ist unmöglichSie irren sich
Das kann ich Ihnen anbietenGehen wir die Bedingungen durchIch verbinde Sie weiterPrüfen wir das Dossier gemeinsam
2Ein Kunde ruft an, sichtlich wütend. Was tust du als Erstes?
Ihn sein Problem vollständig schildern lassenIhn zuerst bitten, sich zu beruhigenIhn sofort weiterverbindenIhm erklären, dass es nicht deine Schuld ist
3Bring die Bearbeitung einer telefonischen Reklamation in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Das Problem paraphrasieren, um es zu bestätigenDas Vereinbarte schriftlich bestätigenDem Kunden zuhören, ohne ihn zu unterbrechenEine konkrete Lösung und eine Frist vorschlagen
4Die meisten unzufriedenen Kunden beschweren sich, bevor sie den Anbieter wechseln.
RichtigFalsch
5Ordne diese Reaktionen gegenüber einem unzufriedenen Kunden zu.
Kategorien:
KonstruktivZu vermeiden
Zu ordnende Begriffe:
Den Kunden ausreden lassenDie Fakten schriftlich festhaltenEine genaue Frist nennenIns Wort fallenOffene Fragen stellenOhne Okay der Chefin Rabatt gebenSich lange rechtfertigen
6Was ist eine offene Frage?
Eine Frage, die eine ausführliche Antwort verlangtEine Frage, die man mit Ja oder Nein beantwortetEine Frage, die zwei Möglichkeiten anbietetEine Frage, die nur schriftlich gestellt wird
7Ein Kunde verlangt ein Entgegenkommen, das du nicht gewähren darfst. Was tust du?
Du erklärst die Grenze und schlägst eine Alternative vorDu sagst zu, um den Konflikt zu vermeidenDu kürzt das Gespräch abDu lässt den Kunden später wieder anrufen
8Kreuze alles an, was in die schriftliche Notiz zu einer Reklamation gehört.
Datum und Uhrzeit des KontaktsDer genaue Gegenstand der ReklamationDie vereinbarte Lösung und ihre FristDeine Einschätzung des Charakters des KundenDer Betrag, den ein vergleichbarer Kunde ausgabEine Schätzung seiner Zahlungsfähigkeit
9Eine einem Kunden genannte Frist sollte eine Sicherheitsmarge enthalten.
RichtigFalsch
10Die Reklamation übersteigt, was du auf deiner Stufe entscheiden kannst. Was tust du?
Du leitest mit Zusammenfassung weiter und sagst es dem KundenDu leitest mit Zusammenfassung weiter, ohne den Kunden zu informierenDu bittest den Kunden, die richtige Abteilung anzurufenDu gewährst das Maximum, das du allein entscheiden darfst
11Ein seit zehn Jahren treuer Kunde reklamiert zum ersten Mal. Warum lohnt sich besondere Sorgfalt?
Einen Kunden halten kostet weniger, als einen neuen zu gewinnenEin treuer Kunde hat immer rechtEr wird danach bereit sein, mehr zu zahlenDas verhindert mit Sicherheit jedes Verfahren
12Eine gut behandelte Reklamation kann einen Kunden stärker binden als ein Ablauf ganz ohne Zwischenfall.
RichtigFalsch
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
