Lernziel · Bildungsplan
CFC EC 4 — Handlungskompetenzbereich d des Bildungsplans: Gestalten von Kunden- oder Lieferantenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Bring die Schritte eines Verkaufsgesprächs mit einer Kundin in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Die Bedürfnisse mit Fragen klärenDie Einwände behandelnEin begründetes Angebot präsentierenIm richtigen Moment abschliessenKontakt aufnehmen und empfangen
2Ordne jede Fragetechnik der Situation zu, die sie verlangt.
Paarweise zuordnen:
Offene FrageGeschlossene FrageAlternativfrageParaphrasieren
Das Gespräch zieht sich ohne EntscheidDer Kunde gab viele Infos auf einmalDer Kunde weiss noch nicht, was er suchtFür die Offerte fehlt eine Angabe
3Ein Lieferant wendet ein: «Ihre Mengen sind zu klein.» Welche Reaktion folgt der richtigen Methode?
Einen Rabatt auf den Stückpreis gewährenDie Präsentation der übrigen Bedingungen fortsetzenNachfragen, um zu verstehen, was ihn stört, dann argumentierenEntgegnen, dass seine Konkurrenten diese Mengen annehmen
4Aktiv zuhören heisst vor allem, die nächste Antwort vorzubereiten, während der Kunde spricht.
RichtigFalsch
5Ein Kanal ist synchron, wenn beide Personen gleichzeitig kommunizieren. Ordne diese Kundenkanäle zu.
Kategorien:
SynchronAsynchron
Zu ordnende Begriffe:
Brief per PostE-MailGespräch am SchalterNachricht auf dem AnrufbeantworterTelefonanrufVideokonferenz
6Eine Kundin verlangt per E-Mail eine Offerte. Niemand kann sie vor Donnerstag berechnen. Was tust du schon heute?
Mit der Antwort warten, bis die Offerte berechnet istDen Eingang bestätigen und eine Antwortfrist nennenDie Anfrage an die Abteilung für Offerten weiterleitenSie bitten, wieder anzurufen, wenn die Abteilung frei ist
7Einen Artikel mit angeschriebenem Preis im Schaufenster auszustellen, gilt nach Schweizer Recht in der Regel als Angebot.
RichtigFalsch
8Welche Massnahmen dienen der Bindung der bestehenden Kundschaft?
Vorteilskarte nur für StammkundenPlakatkampagne, um in der Stadt bekannt zu werdenNachfassanruf einige Wochen nach dem KaufDegustationsstand, um Passanten anzulocken
9Eine Rechnung über Fr. 300 nennt «2 % Skonto innert 10 Tagen». Zahlung nach 8 Tagen: Wie viel überweist der Kunde?
Zahl als Antwort eingeben.
10Am Schalter wird ein Kunde laut: Seine Bestellung hat drei Wochen Verspätung. Was ist der erste Schritt?
Sofort eine Ersatzlösung präsentierenErklären, dass die Verspätung vom Transporteur kommtGleich einen Gutschein als Entschädigung anbietenIhn reden lassen und ohne Unterbrechung zuhören
11Deine Lieferung Büromaterial kommt an: Mehrere Ordner sind kaputt. Was sieht das OR für den Käufer vor?
Die Ware prüfen und den Verkäufer sofort benachrichtigenDie Ware auf seine Kosten an den Lieferanten zurückschickenSpätestens bei der Bezahlung der Rechnung reklamierenDen Mangel innert zwei Jahren nach der Lieferung melden
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
