Lernziel · Bildungsplan
CFC EC 4 — Handlungskompetenzbereich d des Bildungsplans: Gestalten von Kunden- oder Lieferantenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Zielen diese Massnahmen darauf, einen bestehenden Kunden zu binden oder einen neuen zu gewinnen?
Kategorien:
BindenGewinnen
Zu ordnende Begriffe:
Ein Angebot nur für langjährige KundenEin Nachfassanruf nach der LieferungEin Rabatt auf den ersten GratistestEin Stand an einer FachmesseEin Vorteilsprogramm für StammkundenEin Willkommensangebot beim ersten KaufEine Plakatkampagne in der Stadt
2Ein Kunde hat seit acht Monaten nichts mehr bestellt, ohne sich zu beschweren. Was tust du?
Du nimmst ihn von der Liste der aktiven KundenDu wartest, bis er von selbst zurückkommtDu schickst ihm nur ein AktionsangebotDu rufst ihn an, um zu verstehen, was sich geändert hat
3Ordne jeden Zufriedenheitsfaktor dem zu, was ein zufriedener Kunde darüber sagt.
Paarweise zuordnen:
ZuverlässigkeitReaktionsschnelligkeitKompetenzWertschätzung
«Man antwortet mir am selben Tag»«Man erinnert sich an mein Dossier»«Man gab mir die richtige Lösung»«Was Sie ankündigen, kommt an»
4Die gemessene Zufriedenheit eines Kunden erlaubt vorherzusagen, ob er Kunde bleibt.
RichtigFalsch
5Welche Praktiken pflegen eine Kundenbeziehung konkret auf Dauer?
Die Geschichte des Austauschs im Dossier aktuell haltenNach der Lieferung nachfragen, ob alles stimmtFrühzeitig über Änderungen informieren, die ihn betreffenSich nur melden, wenn ein neues Angebot erscheintAllen Kunden dieselbe Nachricht sendenMit dem Kontakt bis zu einer Reklamation warten
6Welche Wirkung hat die Wahl des Kanals darauf, wie der Kunde eine Botschaft wahrnimmt?
Sie verändert die wahrgenommene Wichtigkeit der BotschaftSie beeinflusst nur das AntworttempoSie zählt nur bei schlechten NachrichtenKeine: Nur der Inhalt der Botschaft zählt
7Ein Unternehmen hat 500 Kunden und verliert 45 im Jahr. Wie hoch ist seine Verlustquote in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
8Bring die Schritte der Kundenbetreuung nach einer grossen Bestellung in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Bestellung und Frist schriftlich bestätigenDie Rückmeldung des Kunden zur Leistung einholenDiese Rückmeldung im Kundendossier festhaltenNach dem Erhalt prüfen, ob alles stimmtSie beim nächsten Kontakt berücksichtigenVor der Lieferung über jede Änderung informieren
9Warum ist ein unzufriedener Kunde, der reklamiert, wertvoller als ein unzufriedener Kunde, der schweigt?
Er kauft grössere MengenEr akzeptiert eine Preiserhöhung leichterEr gibt eine Chance zur KorrekturEr ist von Natur aus meist treuer
10Ein Kunde kann verlangen, dass das Unternehmen eine unrichtige Angabe über ihn in seiner Kartei berichtigt.
RichtigFalsch
11Welche Massnahme zur Kundenbindung wirkt bei einem regelmässigen Geschäftskunden am stärksten?
Eine Treuekarte mit sammelbaren PunktenEin Geschenk am Ende jedes JahresEin monatlicher Newsletter zu NeuheitenEine feste Ansprechperson, immer dieselbe
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
