Lernziel · Bildungsplan
CFC EC 4 — Handlungskompetenzbereich d des Bildungsplans: Gestalten von Kunden- oder Lieferantenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Sind diese Fragen offen, geschlossen oder Alternativfragen?
Kategorien:
OffenGeschlossenAlternativ
Zu ordnende Begriffe:
Haben Sie bereits einen Vertrag bei uns?Ist die Lieferung dringend?Ist Ihnen Dienstag oder Donnerstag lieber?Was erwarten Sie von dieser Lösung?Wie nutzen Sie das Gerät?
2Ein Kunde sagt: «Ich suche etwas Robustes.» Was ist die beste Fortsetzung?
«Wie hoch ist Ihr Budget für diesen Kauf?»«Ich habe genau das Richtige, ich zeige es Ihnen.»«Unsere Produkte sind alle sehr robust.»«Robust, das heisst? Wofür genau?»
3Ordne jedes nonverbale Signal dem zu, was es meistens anzeigt.
Paarweise zuordnen:
Der Kunde weicht leicht zurückEr nimmt den Gegenstand in die HandEr schaut auf die UhrEr nickt, ohne zu sprechen
Ein Vorbehalt oder ZweifelEr folgt, ist aber nicht überzeugtKonkretes InteresseZeitdruck
4In einem gut geführten Beratungsgespräch spricht der Kunde länger als die beratende Person.
RichtigFalsch
5Was muss die Notiz zu einer Kundenanfrage enthalten, damit sie wirklich brauchbar ist?
Wer angerufen hat und wie man die Person erreichtWas verlangt wird, in konkreten WortenDie vom Kunden erwartete FristDeine Einschätzung der wirklichen DringlichkeitDer Eindruck, den der Kunde bei dir hinterliessDie Dauer des Anrufs
6Ein Kunde stellt eine Frage, auf die du keine Antwort hast. Was tust du?
Du wechselst das Thema, um nicht inkompetent zu wirkenDu gibst die Antwort, die dir am wahrscheinlichsten scheintDu verweist ihn auf die Website des UnternehmensDu sagst es und nennst, wann du antwortest
7Bring die Schritte einer Bedarfsanalyse in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Das erkannte Bedürfnis paraphrasierenEine passende Lösung vorschlagenEmpfangen und dem Kunden die Befangenheit nehmenMit gezielten Fragen vertiefenOffene Fragen zur Situation stellenVom Kunden bestätigen lassen
8Nach einer Frage zwei oder drei Sekunden Stille zu lassen, bringt oft die nützlichste Information hervor.
RichtigFalsch
9Von 120 in diesem Monat erhaltenen Anfragen wurden 18 nicht fristgerecht beantwortet. Wie hoch ist die Quote der eingehaltenen Fristen in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
10Welcher Unterschied trennt das geäusserte vom tatsächlichen Bedürfnis eines Kunden?
Das geäusserte ist die Lösung, das tatsächliche das ProblemDas geäusserte kommt vom Kunden, das tatsächliche vom VerkäuferDas geäusserte betrifft den Preis, das tatsächliche die QualitätKein Unterschied, wenn der Kunde weiss, was er will
11Woran erkennt man, dass eine Kundenanfrage als abgeschlossen gelten kann?
Die Antwort ging hinaus und wurde nicht bestrittenDie dem Kunden genannte Frist ist abgelaufenDer Kunde hat bestätigt, dass seine Anfrage erledigt istDas Dossier ging an die zuständige Abteilung
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
