Lernziel · Bildungsplan
CFC EC 4 — Handlungskompetenzbereich d des Bildungsplans: Gestalten von Kunden- oder Lieferantenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Bring die Bearbeitung einer per E-Mail erhaltenen Reklamation in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Den Ausgang des Falls im Kundendossier festhaltenDen Eingang bestätigen und eine Antwortfrist nennenDie Antwort verfassen: Feststellung, Entscheid, LösungDie Fakten sammeln: Bestellung, Lieferung, AustauschPrüfen, was Vertrag und Garantie vorsehen
2Eine Reklamation trifft an einem Freitagabend ein. Die Analyse wird mehrere Tage dauern. Was tust du zuerst?
Eine Eingangsbestätigung, die eine Frist nenntEine vollständige Antwort nach Abklärung, in zehn TagenEin Anruf, um den Fall ohne Schriftliches abzuschliessenEine Weiterleitung des Dossiers an die Bereichsleitung
3Ordne jede Schreibabsicht dem Satz zu, der sie umsetzt.
Paarweise zuordnen:
Die Unannehmlichkeit anerkennenEinen klaren Entscheid mitteilenDem Kunden die Schuld gebenEine Entschädigung anbieten
«Ich verstehe Ihren Ärger»«Sie haben das Produkt falsch benutzt»«Wir ersetzen das Gerät»«Wir schenken Ihnen die Lieferung»
4Ein Rückgang der Zahl erhaltener Reklamationen beweist, dass sich die Servicequalität verbessert.
RichtigFalsch
5Die Analyse zeigt, dass die Reklamation unbegründet ist. Wie verfasst du die Antwort?
Du erklärst den Grund der Ablehnung und das mögliche WeitereDu lehnst ab und zitierst den Vertragsartikel, mehr nichtDu bleibst vage, um die Diskussion nicht zu schliessenDu gibst die Ablehnung der vorgesetzten Person zur Unterschrift
6Eine schriftliche Antwort auf eine begründete Reklamation enthält drei dieser Elemente. Welche?
Die vom Unternehmen festgestellten FaktenDer Umsatz, den der Kunde bringtDer getroffene Entscheid und seine konkrete UmsetzungDer vollständige Verlauf des internen AustauschsDer Name einer Ansprechperson für das WeitereEin Vergleich mit den Fällen anderer Kunden
7Ordne jeden Fall danach, ob er unter die gesetzliche Gewährleistung fällt oder Kulanz ist.
Kategorien:
Gesetzliche GewährleistungKulanz
Zu ordnende Begriffe:
Bildschirm mit totem Streifen beim EinschaltenFabrikationsfehler, innert zwei Tagen gemeldetGerät, das bei der Lieferung nicht startetGratislieferung bei der nächsten BestellungGutschein als Entschädigung für die WartezeitRücknahme eines Artikels in falscher Grösse
8Der Kunde fragt nach, weil er seit acht Tagen ohne Nachricht ist. Was enthält deine Antwort?
Den Stand des Dossiers und einen TerminEine Entschuldigung, in Erwartung der Antwort des LieferantenEinen Hinweis auf die allgemeinen VertragsbedingungenDie Einladung, sich in acht Tagen wieder zu melden
9Eine am Telefon geregelte Reklamation wird trotzdem im Kundendossier festgehalten.
RichtigFalsch
10Im März wurden 2'400 Bestellungen geliefert, und 36 führten zu einer Reklamation. Wie hoch ist die Reklamationsquote in Prozent?
Zahl als Antwort eingeben.
11Ein Unternehmen will wissen, ob seine schriftlichen Antworten gut sind. Was misst es?
Die Antwortfrist und die Zufriedenheit danachDie Zahl der in der Woche gesendeten E-MailsDie durchschnittliche Länge der AntwortenDie Zahl der offenen Dossiers pro Person
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
