Lernziel · Bildungsplan
CFC EC 4 — Handlungskompetenzbereich d des Bildungsplans: Gestalten von Kunden- oder Lieferantenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Stärken oder schädigen diese Verhaltensweisen das Vertrauen einer Kundin?
Kategorien:
StärktSchadet
Zu ordnende Begriffe:
Die Schuld auf eine andere Abteilung schiebenEine Frist nennen und einhaltenEine Nachricht unbeantwortet lassenEinen Fehler zugeben und korrigierenVersprechen, um im Moment nicht zu enttäuschenVor dem Termin über einen Verzug informierenZurückrufen, wenn man es versprochen hat
2Ein Kunde ruft wegen eines Problems an, für das du nicht zuständig bist. Welche Antwort hält die Beziehung?
Ihn ohne weitere Erklärung sofort weiterverbindenIhm erklären, dass es nicht deine Abteilung istNotieren, das Weitere nennen und wann du zurückrufstIhm die Direktnummer der zuständigen Abteilung geben
3Ordne jeden Kontaktkanal dem zu, was dort ein Gespräch gelingen lässt.
Paarweise zuordnen:
TelefonE-MailSchalterChat
Aufschauen, wenn jemand kommtEin Betreff, der das Anliegen nenntEine einzige Frage pro NachrichtWiederholen, was man verstanden hat
4Ein Kunde kann mit einer technisch einwandfreien Leistung unzufrieden sein.
RichtigFalsch
5Welche Faktoren schaffen eine dauerhafte Beziehung zu einem Lieferanten?
Innerhalb der vereinbarten Fristen zahlenDen Bedarf früh genug ankündigenProbleme sachlich meldenBei jeder Bestellung die Preise neu verhandelnBeim ersten Vorfall den Lieferanten wechselnBis zur Lieferung warten, um Bedingungen zu stellen
6Was unterscheidet eine gut behandelte Reklamation von einer bloss erfassten?
Der Kunde hat ein Entgegenkommen erhaltenDie Reklamation ging an die richtige AbteilungDer Kunde weiss, was getan wurde und warumDie Antwort ging innert 24 Stunden hinaus
7Bring die Schritte bei der Bearbeitung einer Kundenreklamation in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Bearbeiten und den Kunden über das Ergebnis informierenDie Ursache analysieren, damit es nicht wieder passiertFür die Meldung dankenParaphrasieren, um den Vorwurf zu prüfenSagen, was du tust und bis wannZuhören und den Kunden das Problem schildern lassen
8Von 400 Kunden sind 320 bereit, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Wie viel Prozent sind das?
Zahl als Antwort eingeben.
9Einen bestehenden Kunden zu halten, kostet in der Regel weniger, als einen neuen zu gewinnen.
RichtigFalsch
10Ein Lieferant meldet dir einen Lieferverzug, der einen Kunden treffen wird. Was tust du zuerst?
Du informierst den Kunden am geplanten LiefertagDu wartest ab, ob sich der Verzug bestätigtDu informierst den Kunden mit dem neuen DatumDu suchst still einen anderen Lieferanten
11Was zählt in den ersten Sekunden eines Kontakts am Schalter am meisten?
Die fachliche Beherrschung des DossiersDie strikte Einhaltung des EmpfangsablaufsDer Blick, der Gruss, die AufmerksamkeitDas Tempo, mit dem man die Anfrage bearbeitet
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
