Lernziel · Bildungsplan
CFC EC 4 — Handlungskompetenzbereich d des Bildungsplans: Gestalten von Kunden- oder Lieferantenbeziehungen.
Vorschau der Fragen
1Ordne jede Eskalationsstufe dem Verhalten zu, das sie sichtbar macht.
Paarweise zuordnen:
Verhärtung der StandpunkteVon Worten zu TatenSuche nach VerbündetenGesichtsverlust
Alle wiederholen ihr Argument starrDer Kunde storniert seine BestellungDer Ton zielt auf die PersonEr schreibt eine Bewertung mit Namen
2Der Kunde wird vor anderen Personen laut. Welche Reaktion senkt die Spannung?
Vorschlagen, abseits in Ruhe weiterzusprechenBestimmt an die Regeln des Ladens erinnernStill warten, bis er fertig gesprochen hatEine Kollegin bitten, zu übernehmen
3Ordne jede Äusserung der Technik zu, die sie zeigt.
Kategorien:
Aktives ZuhörenIch-BotschaftTypischer Fehler
Zu ordnende Begriffe:
«Ich brauche zwei Minuten zum Lesen»«Ich kann diesen Punkt nicht allein regeln»«Ich prüfe lieber, bevor ich zusage»«Sie übertreiben, so schlimm ist es nicht»Den Satz zu Ende sprechen lassenDie Anfrage in eigenen Worten wiedergebenEine offene Frage zum Bedürfnis stellenIm selben Ton wie der Kunde antworten
4Dem Kunden in allen Punkten recht zu geben, ist eine Art Nachgeben, die den nächsten Konflikt vorbereitet.
RichtigFalsch
5Der Kunde wird beleidigend und beruhigt sich nicht. Was tust du?
Das Ende des Gesprächs ankündigen, ein Weiteres anbietenHöflich bleiben und weitermachen, bis er sich beruhigtPunkt für Punkt antworten, um die Fakten richtigzustellenWortlos gehen, um die Konfrontation zu vermeiden
6Ein Laden bearbeitet 250 Reklamationen im Jahr, und 18 % davon landen bei der Bereichsleitung. Wie viele Dossiers sind das?
Zahl als Antwort eingeben.
7Der Konflikt ist gelöst. Drei dieser Folgeschritte nützen wirklich. Welche?
Warten, bis sich der Kunde wieder meldetEine Woche später prüfen, ob es hältDen Kunden aus dem Verteiler nehmenIm Dossier notieren, was die Spannung auslösteVom Transporteur eine Entschädigung verlangenDas Team informieren, damit es nicht wieder passiert
8Zwei Abteilungen streiten sich um einen Raum. Jede verzichtet auf die Hälfte des Zeitfensters. Um welche Art der Konfliktlösung handelt es sich?
Um einen Kompromiss, bei dem jede einen Teil abgibtUm eine Kooperation, bei der das Bedürfnis behandelt wirdUm einen Schiedsspruch der VorgesetztenUm ein Ausweichen, bei dem das Thema verschoben wird
9Ein Konflikt wird am besten zwischen den beiden Betroffenen ohne Drittperson gelöst, sobald der Ton persönlich wird.
RichtigFalsch
10Bring den Ablauf eines Gesprächs, das die Spannung senken soll, in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Das Problem ohne Unterbrechung schildern lassenDas Vereinbarte schriftlich festhaltenDen Kunden an einen ruhigeren Ort führenFeststehende Fakten von Eindrücken trennenZwei mögliche Lösungen vorschlagen und vergleichen
11Welche nonverbale Haltung hilft gegenüber einem angespannten Kunden dem Austausch?
Einen stabilen Abstand und einen ruhigen Ton haltenDie Arme verschränken, um die Grenze zu zeigenWegschauen, um ihn nicht zu reizenNäher kommen, um Bereitschaft zu zeigen
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
