Objectif du plan de formation de la profession
CFC AP 1 — Conseil et service à la clientèle
Aperçu des questions
1Associe chaque moment de l'appel à la phrase qui convient.
À associer par paires :
Tu dois chercher l'informationL'attente dure plus d'une minuteLa personne demandée est absenteTu passes l'appel au pharmacien
Je suis toujours là, ça vientJe vous mets en relationPuis-je prendre un message ?Puis-je vous mettre en attente ?
2Le téléphone de l'officine sonne. Quelle annonce ouvre le mieux l'appel ?
Pharmacie du Lac, Sarah, bonjourPharmacie du Lac, bonjour, j'écouteAllô, pharmacie, que puis-je pour vous ?Bonjour, ici la pharmacie du Lac
3Une information est demandée au téléphone : qui la donne ?
Catégories :
Tu répondsLe pharmacienPersonne
Éléments à classer :
Confirmer qu'un voisin est bien clientLa disponibilité d'un article en rayonLe contenu d'une ordonnance à un tiersLes horaires d'ouverture du samediUne ordonnance dictée par un médecinUne question sur un traitement en cours
4Mettre un appelant en attente sans lui demander son accord fait partie des usages du téléphone professionnel.
VraiFaux
5Que doit contenir le message que tu notes pour un collègue absent ?
Le nom de l'appelant et son numéroLe degré d'urgence estimé par toiL'objet de l'appel en une phraseLe motif de santé qu'il a évoquéL'heure de l'appel et ton prénomLa durée de la conversation
6Tu transfères un appel au pharmacien, occupé au comptoir. Que fais-tu avant de basculer la ligne ?
Tu lui annonces qui appelle et pourquoiTu bascules et laisses l'appelant expliquerTu proposes plutôt un rappel plus tardTu demandes à l'appelant de patienter
7Remets dans l'ordre le déroulé d'un appel entrant à l'officine.
À remettre dans le bon ordre :
Annoncer la pharmacie, ton prénom, bonjourDécrocher avant la troisième sonnerieÉcouter la demande et la reformulerNoter le numéro de rappel dès le débutRécapituler ce qui a été convenu et saluerTraiter, transférer ou promettre un rappel
8Une personne appelle pour savoir quel produit prendre pour son enfant. Que fais-tu ?
Tu passes l'appel au pharmacienTu proposes de passer à l'officineTu cites les produits du rayon enfantTu demandes l'âge avant de répondre
9Au téléphone, il vaut mieux parler un peu plus lentement qu'en face à face, faute de visage et de gestes pour aider.
VraiFaux
10Sur 120 appels reçus dans la semaine, 18 ont sonné sans que personne ne décroche. Quel est le taux d'appels perdus, en pourcentage ?
Réponse chiffrée à écrire.
11Que doit dire le message du répondeur en dehors des heures d'ouverture ?
Les horaires et la pharmacie de gardeLes services proposés par la pharmacieL'invitation à rappeler plus tardL'adresse du cabinet médical voisin
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
