Objectif du plan de formation de la profession
CFC AP 1 — Conseil et service à la clientèle
Aperçu des questions
1Ce que la pharmacie doit / ce qu'elle choisit d'accorder : range chaque cas.
Catégories :
Obligation légaleGeste commercial
Éléments à classer :
Échanger un article qui ne plaît plusOffrir un bon pour l'attente subieRembourser un article facturé deux foisRépondre du défaut d'un article venduReprendre un produit ouvert par le clientVendre au prix affiché en rayon
2Un article est étiqueté 12.90 en rayon et la caisse affiche 15.90. Le client refuse la différence. Que dit le droit suisse ?
Le prix affiché engage la pharmacieLa caisse fait foi, l'étiquette informeLe vendeur choisit lequel appliquerLe prix le plus récent l'emporte
3En Suisse, un client peut rendre dans les quatorze jours un article acheté en magasin dont il ne veut plus.
VraiFaux
4Un client rapporte le lendemain une boîte de médicament non ouverte et demande à l'échanger. Que fais-tu ?
Tu la reprends, sans la remettre en venteTu la remets en rayon, l'emballage est intactTu refuses toute reprise de médicamentTu échanges contre un autre médicament
5Associe chaque réclamation courante au geste qui la règle.
À associer par paires :
Il manque un article dans le sachetLe rendu de monnaie était fauxLe carton du produit est enfoncéLa promotion s'est terminée hier
J'échange contre un exemplaire intactJe le remets et je note l'écartJe recompte la caisse devant luiJe vérifie la date de fin affichée
6Que vérifies-tu avant d'accepter la reprise d'un article de parfumerie ?
Que l'emballage est encore scelléQue le client a gardé le ticket papierQue l'achat figure dans le systèmeQue le prix payé correspond au prix actuelQue le produit vient bien de la pharmacieQue le rayon a encore le même article en stock
7Sur un article vendu en pharmacie, la garantie légale des défauts court pendant deux ans.
VraiFaux
8Sur les 40 réclamations du trimestre, 30 ont été réglées directement au comptoir. Quelle part est résolue au premier contact, en pourcentage ?
Réponse chiffrée à écrire.
9Jusqu'où peux-tu aller seul pour clore une réclamation simple ?
Jusqu'à la limite fixée par l'officineJusqu'au montant de l'article contestéJusqu'à ce que le client soit satisfaitAucun geste sans l'accord du pharmacien
10Un client s'agace : sa commande était arrivée depuis trois jours et personne ne l'a prévenu. Que fais-tu ?
Tu remets la commande et cherches la causeTu expliques que l'équipe était débordéeTu proposes un rabais pour l'attente subieTu lui demandes de rappeler la prochaine fois
11Une affichette annonce « avant 24.90, maintenant 19.90 ». Que t'impose l'ordonnance sur l'indication des prix à propos de ce prix barré ?
Rien : c'est une faculté du vendeurL'indiquer dès qu'un article est en actionL'indiquer pendant toute la durée de l'actionL'indiquer seulement sur les articles soldés
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
