Objectif du plan de formation de la profession
CFC ID 4 — Transmission d'informations et de compétences
Aperçu des questions
1Associe chaque intention au guichet à la phrase qui la met en œuvre.
À associer par paires :
Montrer qu'on a entenduPoser une limite au ton employéRamener au fait vérifiablePasser la main à un collègue
« Je vous réponds, sans être insultée »« Le règlement dit trois semaines »« Ma responsable va vous recevoir »« Si je comprends bien, … »
2Un lecteur élève la voix au comptoir, devant plusieurs personnes qui attendent. Par quoi commences-tu ?
L'écouter jusqu'au bout sans couperLui rappeler le règlement de la salleLui proposer de passer à un bureauAppeler tout de suite ta responsable
3Range chaque demande reçue au guichet selon que tu peux y répondre toi-même ou non.
Catégories :
Tu renseignesPas ton rôle
Éléments à classer :
Ce qu'une autre personne a empruntéComment marche le prêt entre bibliothèquesComment s'inscrire à un atelierOù trouver la loi sur le bailPour qui voter à la prochaine votationQuels livres traitent du divorceSi ce contrat est valable dans ton cas
4Le parent d'un lecteur adulte peut obtenir la liste de ses emprunts en cours.
VraiFaux
5Une personne demande le retrait d'un livre qu'elle juge choquant. Que fais-tu au guichet ?
Noter sa demande et la transmettreRetirer le livre en attendant la suiteLui expliquer que c'est impossibleL'inviter à en parler à la direction
6Le ton monte au comptoir. Coche ce qui aide vraiment à faire redescendre la tension.
Baisser la voix plutôt que la leverRappeler d'emblée les règles écritesDire ce qui est possible maintenantRépondre point par point aux reprochesProposer de s'asseoir à l'écartAttendre en silence que ça retombe
7Une lectrice te demande si elle doit accepter l'arrangement que lui propose son assurance. Que fais-tu ?
L'orienter, sans donner d'avisLire son contrat avec elle au guichetLui dire ce que tu ferais à sa placeLui répondre que c'est confidentiel
8Un règlement peut prévoir l'exclusion temporaire d'une personne, mais cette décision ne se prend pas au guichet.
VraiFaux
9Un incident sérieux vient de se produire en salle de lecture. Remets ton intervention dans l'ordre.
À remettre dans le bon ordre :
Écrire le déroulé avec la date et l'heureEn reparler en équipe pour la suiteFaire cesser ce qui se passe, sans monter le tonMettre à l'abri les personnes gênéesPrévenir la responsable du service
10Sur 400 questions posées au guichet en un mois, 24 ont dû être transmises à un service extérieur. Quelle part, en pour cent, sortait de votre champ ?
Réponse chiffrée à écrire.
11Tu consignes un incident dans le registre du service. Qu'est-ce que tu n'y écris pas ?
Ce que tu supposes de la personneL'heure et le lieu exacts des faitsLes mots que la personne a ditsLe nom du collègue qui a assisté
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
