Objectif du plan de formation de la profession
CFC AP 1 — Conseil et service à la clientèle
Aperçu des questions
1Remets dans l'ordre le traitement d'une réclamation au comptoir.
À remettre dans le bon ordre :
Laisser la personne aller au bout de sa phraseNoter la réclamation et ce qui a été promisPoser les questions de fait : quoi, quand, ticketProposer une solution ou annoncer un délaiReconnaître le désagrément causéReformuler le reproche avec tes mots
2Une cliente élève la voix : le produit qu'elle avait commandé n'est pas arrivé. Quel est ton premier geste ?
La laisser terminer sans l'interrompreExpliquer aussitôt d'où vient le retardT'excuser et proposer un geste commercialAppeler le pharmacien pour qu'il réponde
3S'excuser au nom de la pharmacie revient à reconnaître une faute que l'on ne pourra plus contester ensuite.
VraiFaux
4Qu'est-ce qui désamorce réellement une réclamation ?
Reformuler le reproche avant de répondreRappeler que le règlement vaut pour tousAnnoncer un délai précis pour la réponseExpliquer que la pharmacie n'y est pour rienTraiter la personne à l'écart de la fileProposer tout de suite un remboursement
5Associe chaque réclamation à la réponse qui convient.
À associer par paires :
Le client hausse le ton devant la fileIl n'a pas son ticket de caisseLe reproche vise un collègue absentIl dit avoir mal supporté un produit
Je note, il vous rappellera demainJe retrouve l'achat dans le systèmeJe vais chercher le pharmacienVenez, nous serons plus au calme
6Une lettre de réclamation arrive au courrier et tu n'as pas encore les éléments de réponse. Que fais-tu ?
Accuser réception et annoncer un délaiAttendre d'avoir la réponse pour écrireTransmettre au grossiste concernéTéléphoner au client pour en discuter
7Ces phrases face à un client mécontent : lesquelles aident, lesquelles enveniment ?
Catégories :
À direÀ éviter
Éléments à classer :
C'est le règlement, je n'y peux rienCe n'est pas moi qui vous ai serviJe comprends que ce soit agaçantJe vérifie et je vous rappelle avant midiVoici ce que je peux faire pour vousVous êtes le premier à vous plaindre
8La plupart des clients mécontents ne réclament pas : ils changent simplement de pharmacie.
VraiFaux
9Un client insulte l'équipe et refuse de baisser le ton devant les autres clients. Que fais-tu ?
Poser une limite calme, appeler le responsableContinuer à servir en ignorant les insultesRembourser tout de suite pour qu'il s'en ailleLui demander de sortir et clore la discussion
10Sur 250 clients servis dans la semaine, 5 déposent une réclamation au comptoir. Quel est le taux de réclamation, en pourcentage ?
Réponse chiffrée à écrire.
11Tu as promis un rappel avant midi, et à 11 h 30 tu n'as toujours pas la réponse. Que fais-tu ?
Tu l'appelles pour dire où ça en estTu attends la réponse et rappelles aprèsTu envoies un message écrit à la placeTu demandes au pharmacien de rappeler
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
