Objectif du plan de formation de la profession
CFC AP 1 — Conseil et service à la clientèle
Aperçu des questions
1Associe chaque situation d'accueil à la phrase qui la règle.
À associer par paires :
Le client précédent n'a pas finiTu dois t'absenter deux minutesLe client ne trouve pas ses motsLe client s'excuse de te solliciter
Je reviens tout de suite, patientezJe termine et je suis à vousPrenez votre temps, je vous écouteVous ne dérangez pas, c'est mon rôle
2Tu sers un client au comptoir quand une personne entre dans l'officine. Que fais-tu ?
Un regard et un mot, puis tu reprendsRien : ton client en cours passe avantTu l'invites à patienter en salle d'attenteTu interromps pour connaître sa demande
3Le client qui entre, ne trouve personne et ressort sans rien dire n'apparaît sur aucune ligne de la caisse.
VraiFaux
4Qu'est-ce qui relève de la discrétion due au client au comptoir ?
Proposer un espace à l'écart pour un entretienOrienter l'écran de caisse vers le client qui paieÉviter de commenter une ordonnance devant la fileServir les demandes intimes en fin de journéeParler à voix basse quand la demande est intimeDemander au client de répéter plus fort
5À quel moment de la prise en charge ces gestes se placent-ils ?
Catégories :
À l'arrivéeAu départ
Éléments à classer :
Croiser le regard et saluerInterrompre le rangement du rayonPoser la question qui ouvre la demandeRappeler ce qui a été convenuRemettre le justificatif d'achatSaluer et souhaiter une bonne journée
6Un client demande « la même chose que la dernière fois », sans plus de précision. Par quoi commences-tu ?
Ouvrir son dossier client et l'historiqueLui montrer les boîtes du rayon une par uneDemander à un collègue s'il s'en souvientLui proposer le produit le plus vendu du rayon
7Trois personnes attendent et tu es seul au comptoir. Quel geste fait le plus baisser la tension ?
Annoncer à voix haute le temps d'attente prévuTraiter d'abord la demande la plus rapideÉviter de croiser les regards pour rester concentréAppeler un collègue en renfort à l'arrière
8Face à une question dont tu n'as pas la réponse, une réponse approximative vaut mieux que de faire attendre le client.
VraiFaux
9Une officine compte 180 entrées de clients dans la journée et 153 tickets encaissés. Quel est le taux de transformation, en pourcentage ?
Réponse chiffrée à écrire.
10Un client demande s'il peut se faire vacciner contre la grippe dans ta pharmacie. Que fais-tu ?
Regarder les créneaux et fixer un rendez-vousLui dire de s'adresser à son médecin traitantLui demander de repasser un autre jourLe renvoyer au pharmacien pour un avis
11Remets dans l'ordre l'ouverture de l'officine, avant l'arrivée des premiers clients.
À remettre dans le bon ordre :
Déverrouiller la porte et allumer les éclairagesÉcouter les messages laissés sur le répondeurRelever et noter la température du réfrigérateurRemettre le comptoir et la vitrine en étatVérifier le fond de caisse et ouvrir la caisse
Les bonnes réponses se découvrent en jouant le Kwiiz.
