Lernziel · Bildungsplan
CFC ID 4 — Vermitteln von Information und Kompetenzen
Vorschau der Fragen
1Ordne jeder Absicht am Schalter den Satz zu, der sie umsetzt.
Paarweise zuordnen:
Zeigen, dass man gehört hatDem Ton eine Grenze setzenZur prüfbaren Tatsache zurückführenAn eine Kollegin übergeben
«Das Reglement sagt drei Wochen»«Ich antworte, ohne beleidigt zu werden»«Meine Chefin empfängt Sie gleich»«Wenn ich richtig verstehe, …»
2Ein Leser wird an der Theke laut, vor mehreren wartenden Personen. Womit beginnst du?
Ihm bis zum Ende zuhören, ohne zu unterbrechenIhn an das Reglement des Saals erinnernIhm vorschlagen, in ein Büro zu wechselnSofort deine Chefin rufen
3Ordne jede Anfrage am Schalter danach, ob du sie selbst beantworten kannst oder nicht.
Kategorien:
Du gibst AuskunftNicht deine Rolle
Zu ordnende Begriffe:
Ob dieser Vertrag in deinem Fall giltWas eine andere Person ausgeliehen hatWelche Bücher die Scheidung behandelnWie die Fernleihe funktioniertWie man bei der nächsten Abstimmung stimmtWie man sich für einen Workshop anmeldetWo man das Mietrecht findet
4Der Elternteil eines erwachsenen Lesers kann die Liste seiner laufenden Ausleihen erhalten.
RichtigFalsch
5Eine Person verlangt die Entfernung eines Buchs, das sie anstössig findet. Was tust du am Schalter?
Ihr Anliegen notieren und weiterleitenDas Buch einstweilen entfernenIhr erklären, dass es unmöglich istSie einladen, mit der Leitung zu sprechen
6An der Theke steigt der Ton. Kreuze an, was wirklich hilft, die Spannung zu senken.
Die Stimme senken statt erhebenGleich zu Beginn die schriftlichen Regeln zitierenSagen, was jetzt möglich istAuf jeden Vorwurf einzeln antwortenVorschlagen, sich abseits zu setzenSchweigend warten, bis es sich legt
7Eine Leserin fragt dich, ob sie den Vergleich annehmen soll, den ihr ihre Versicherung vorschlägt. Was tust du?
Sie orientieren, ohne eine Meinung zu gebenIhren Vertrag am Schalter mit ihr lesenIhr sagen, was du an ihrer Stelle tätestIhr antworten, das sei vertraulich
8Ein Reglement kann den vorübergehenden Ausschluss einer Person vorsehen, aber dieser Entscheid wird nicht am Schalter getroffen.
RichtigFalsch
9Im Lesesaal ist eben ein ernster Vorfall passiert. Bring dein Eingreifen in die richtige Reihenfolge.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Beenden, was geschieht, ohne laut zu werdenDen Ablauf mit Datum und Uhrzeit aufschreibenDie gestörten Personen in Sicherheit bringenDie Leiterin des Dienstes benachrichtigenIm Team über das Weitere sprechen
10Von 400 in einem Monat am Schalter gestellten Fragen mussten 24 an einen externen Dienst weitergeleitet werden. Welcher Anteil, in Prozent, lag ausserhalb eures Bereichs?
Zahl als Antwort eingeben.
11Du hältst einen Vorfall im Journal des Dienstes fest. Was schreibst du nicht hinein?
Was du über die Person vermutestUhrzeit und genauen Ort der EreignisseDie Worte, die die Person gesagt hatDen Namen des anwesenden Kollegen
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
