Lernziel · Rahmenlehrplan ABU
CFC LC 1 — Sprach- und Kommunikationskompetenzen in den Modi Rezeption, Produktion und Interaktion weiterentwickeln.
Vorschau der Fragen
1Ordne die Teile einer guten Antwort auf eine Reklamation.
In die richtige Reihenfolge bringen:
Dank für die RückmeldungEntschuldigung, ohne Ausredenfreundlicher Schluss mit KontaktLösung oder nächsten Schritt nennenVerständnis für den Ärger zeigen
2Verbinde die Reklamation mit der passenden Antwort.
Paarweise zuordnen:
Das Paket kam beschädigt an.Niemand nimmt das Telefon ab.Die Rechnung ist falsch.Der Kellner war unfreundlich.
Das tut uns leid, wir sprechen mit ihm.Ich rufe Sie heute um 14 Uhr an.Wir prüfen sie und melden uns morgen.Wir senden Ihnen kostenlos Ersatz.
3Hilft oder schadet in der Antwort? Sortiere die Sätze.
Kategorien:
hilftschadet
Zu ordnende Begriffe:
Als Entschuldigung erhalten Sie einen Gutschein.Andere Kunden beschweren sich nie.Da müssen Sie sich halt gedulden.Das ist nicht unsere Schuld.Ich verstehe Ihren Ärger.Melden Sie sich jederzeit wieder.Wie Sie im Vertrag lesen können …Wir haben den Fehler behoben.
4Ein Kunde schreibt wütend und beleidigend. Wie antwortest du?
im gleichen Ton, damit er es merktgar nicht, er ist ja unhöflichsachlich und höflich, auf die Sache bezogenmit einer Drohung, den Vertrag zu kündigen
5Eine Entschuldigung in der Antwort bedeutet, dass der Betrieb rechtlich schuld ist.
RichtigFalsch
6Welcher Betreff passt zur Antwort auf eine Reklamation zu Auftrag 4711?
Hallo, hier ist die Antwort auf Ihr MailProblem mit einem Auftrag, bitte lesenDringend, bitte sofort antworten, dankeIhre Reklamation vom 3. Mai, Auftrag 4711
7Welche Sätze zeigen Verständnis, ohne die Schuld zu verschieben?
Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.Das passiert halt manchmal, da kann man nichts machen.Es tut mir leid, dass die Lieferung zu spät kam.Sie hätten einfach früher anrufen sollen.Danke, dass Sie uns darauf hinweisen.Bei uns läuft sonst wirklich alles perfekt.
8Der Kunde hat recht: Die Rechnung enthält einen Fehler. Was ist die beste Lösung im Antwortmail?
den Fehler zugeben, neue Rechnung beilegenihn bitten, die Rechnung trotzdem zu zahlenden Fehler nicht erwähnen und neu rechnenihn an die Buchhaltung verweisen, ohne Erklärung
9«Wir bedauern die Unannehmlichkeiten» ist eine gängige Formulierung in Antworten auf Reklamationen.
RichtigFalsch
10Was macht eine Lösung für den Kunden konkret?
ein Termin oder ein klarer nächster Schrittviele freundliche Worteein Verweis auf die Geschäftsbedingungendie Bitte um Geduld
11Wie schliesst du das Antwortmail?
Ciao und tschüssFreundliche Grüsse und NameGrüsseIhr Kundendienst, ohne Namen
Die richtigen Antworten entdeckst du beim Spielen.
