Objectif du plan de formation de la profession
CFC CD 1 — Gestion des relations avec les clients.
Aperçu des questions
1Associe à chaque terme français son équivalent anglais.
À associer par paires :
La réclamationÉchangerLe remboursementL'avoirDéfectueuxLa garantie
FaultyThe complaintThe credit noteThe refundThe warrantyTo exchange
2Un client revient avec un article et il est fâché. Quelle première phrase calme la situation ?
I'm sorry to hear that. Could you tell me what happened?What's the problem now?Did you read the terms before buying?I understand, but there's not much I can do.
3En Suisse, tout client a le droit légal de rapporter dans les 14 jours un article acheté en magasin s'il ne lui plaît pas.
VraiFaux
4Ton magasin reprend les articles non utilisés dans les 30 jours avec le ticket. Comment l'expliques-tu à la cliente ?
You can give it back in thirty days if you have the ticket.Returns are possible, but only if the boss agrees.We accept returns within thirty days with the receipt, if it's unused.We take everything back, no questions asked.
5Classe chaque phrase du client selon le cas dont il s'agit.
Catégories :
Faulty itemChanged their mind
Éléments à classer :
I bought two by mistake.I found it cheaper elsewhere.It stopped working yesterday.It's the wrong colour for my kitchen.The zip broke after two days.There's a hole in the seam.
6Pour un article neuf qui présente un défaut, la garantie légale en Suisse est de deux ans.
VraiFaux
7Remets les étapes d'un échange à la caisse dans le bon ordre.
À remettre dans le bon ordre :
Could I see the receipt, please?Here is your new receipt. Sorry for the trouble.I'll exchange it for the same model in blue.Let me check the item.Would you like to exchange it or have a credit note?
8La cliente n'a pas de ticket, mais elle a payé par carte. Quelle réponse est utile et correcte ?
Without a receipt there is nothing I can do.You should always keep your receipt.No problem. If you paid by card, we can find the purchase in the system.I'll give you a refund anyway, don't worry.
9Le client hausse le ton et devient insultant. Coche les réactions professionnelles.
I understand you're upset. Let's find a solution together.I'll ask my manager to join us.Let's step over here so we can talk calmly.If you shout, I won't help you.Calm down, it's only a T-shirt.Other customers never complain about this.
10L'article est défectueux et doit partir en réparation. Comment informes-tu le client de la durée ?
The repair usually takes two to three weeks. We'll call you when it's back.It takes some time, come back later.I don't know how long, it depends.Repairs are not our problem, contact the manufacturer.
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